Dans les offres Advanced et Enterprise, vous pouvez utiliser des modèles de tickets pour standardiser vos tickets, simplifier le reporting et en tirer le meilleur parti.
Les modèles de tickets sont définis et attribués par les administrateurs, et peuvent être utilisés par les équipes assignées lors de la création d'un ticket.
Pour comprendre les options de gouvernance au niveau de l'organisation et du site, veuillez consulter cet article dédié.
Depuis les paramètres de l'organisation ou du site, accédez à l'onglet Modèles de tickets.
Cliquez sur Créer un nouveau modèle et commencez à définir votre premier modèle de ticket :
Paramètres généraux : Définissez le nom qui apparaîtra lorsque vos équipes créeront un ticket, ainsi que d'autres paramètres de structuration. Pour le paramètre de verrouillage, vous pouvez trouver plus d'informations ici.
Affectation : Ajoutez des sites complets et des équipes spécifiques qui verront ce modèle de ticket lors de la création d'un ticket. Vous pouvez les sélectionner en fonction de vos droits d'administrateur. Lorsqu'un site complet est sélectionné, toute nouvelle équipe ajoutée au sein de ce site sera automatiquement attribuée, vous n'avez donc pas besoin de mettre à jour manuellement les paramètres de votre modèle de ticket.
Champs : Définissez tout le contenu du ticket. Vous pouvez définir des champs comme obligatoires, définir des textes d'aide et des valeurs par défaut. Vous pouvez également ordonner les champs listés selon vos préférences.
Tâches : Ajoutez des tâches par défaut pour définir votre plan de tâches standard, avec un nom et une durée. La durée de la tâche déterminera la date d'échéance de la tâche. Par exemple, si vous saisissez une durée de tâche de 3 jours, lorsque le ticket est créé, la date d'échéance de la tâche sera automatiquement fixée à aujourd'hui + 3 jours.
Processus : Ajoutez des processus par défaut depuis votre liste de process.
Cliquez sur Actualiser et votre modèle de ticket est créé et prêt à être utilisé par les équipes assignées.
Vous pouvez le modifier à tout moment.