Dans les offres Advanced et Enterprise, vous pouvez utiliser des modèles de ticket pour standardiser vos tickets, simplifier le reporting et en tirer le meilleur parti.
Les modèles de ticket sont définis et attribués par les administrateurs, et peuvent être utilisés par les équipes assignées lors de la création d’un ticket.
Pour comprendre les options de gouvernance au niveau de l’organisation et du site, veuillez consulter cet article dédié.
Depuis les paramètres de la page de l’organisation ou les paramètres de la page du site, accédez à l’onglet Modèles de ticket .
Cliquez sur Créer un nouveau modèle et commencez à définir votre premier modèle de ticket :
Paramètres généraux: définissez le nom qui apparaîtra lorsque vos équipes créeront un ticket, ainsi que d’autres paramètres structurants. Pour le paramètre de verrouillage, vous trouverez plus d’informations ici.
Attribution: ajoutez des sites complets et des équipes spécifiques qui verront ce modèle de ticket lors de la création d’un ticket. Vous pouvez les sélectionner selon vos droits d’administration. Lorsqu’un site complet est sélectionné, toute nouvelle équipe ajoutée dans ce site sera automatiquement assignée, afin que vous n’ayez pas à mettre à jour manuellement les paramètres de votre modèle de ticket.
Champs: définissez tout le contenu du ticket. Vous pouvez rendre des champs obligatoires, définir des placeholders et définir des valeurs par défaut. Vous pouvez également réorganiser les champs listés selon vos préférences.
Tâches: ajoutez des tâches par défaut pour définir votre plan de tâches standard, avec un nom et une durée. La durée de la tâche déterminera sa date d’échéance. Par exemple, si vous saisissez une durée de tâche de 3 jours, lorsque le ticket est créé, la date d’échéance de la tâche sera automatiquement définie sur aujourd’hui + 3 jours.
Processus: ajoutez des processus par défaut depuis votre liste de processus.
Cliquez sur Mettre à jour et votre modèle de ticket sera actif et prêt à être utilisé par les équipes assignées.
Vous pouvez le modifier à tout moment.